14. juuni 2019

Ettevõtted, kes n-ö lõppkliendiga otseselt kokku ei puutu, on suure küsimuse ees – kas peaksime tegelema kliendikogemusega või mitte?

Sageli võib kuulda vastust, et minu ettevõtte kliendiks on teised ettevõtted (edaspidi: B2B) ja mul pole lõppklientidega midagi pistmist. Ka otsene klient on taolise ettevõtte töötajate jaoks hoomamatu. Kõik teavad, et ta on olemas, ent pole kunagi näinud, peale müügiinimeste.

Kliendikeskne ettevõte algab äriprotsesside kujundamisest kliendikogemusest lähtuvalt. See aitab lõhkuda erinevate osakondade kapseldumise ja annab töötajatele ühise kliendikeskse vaate.

Tervelt 23% B2B ettevõtetest on seadnud kliendikogemuse parandamise kolme kõige prioriteetsema eesmärgi hulka (allikas: Forrester). Kuigi B2B ettevõte ei puutu otseselt lõppkliendiga kokku, on kogu väärtusahela tuluallikas lõppklient.

Aastast 2010 on rohkem hakatud tähelepanu pöörama klienditeekonnale. Öeldakse isegi, et praegu on kliendi kaasamise ajastu (sellele eelnes infoajastu 1990-2010). Ükskõik kuidas ajastuid ka ei nimetataks, mitmed edukaimad ettevõtteid seavad kliendikogemuse esiplaanile ja seda põhjusega. 84% organisatsioonidest, kes töötavad kliendikogemuse parandamise nimel, tõdesid, et selle tagajärjel suurenes nende müügitulu (allikas: Dimension Data). Kui kliendid näevad, et tooted või teenused järjekindlalt ületavad ootusi, jäävad nad brändile lojaalseks.

Klienditeekond ja kliendikogemus

Ettevõtted alustavad oma tegevusi planeerimisest. Sama kehtib kliendikogemuse kohta. Selleks, et aru saada kliendi motiividest ja mõtetest, on heaks tööriistaks klienditeekonna kaardistamine.

Klienditeekonna kaardistamisel tuuakse välja kokkupuutepunktid kliendiga. Selgelt tulevad esile need kohad, kus kliendikogemus on madalseisus. Süstemaatiline töö leitud kitsaskohtade ja lünkadega viib loovate lahendusteni, mis pakuvad kliendile paremat kogemust. Kliendi valupunktide tuvastamine ja parendusvõimaluste leidmine võib luua konkurentsieelise ning isegi raputada kogu tööstusharu.

Kliendikogemuse kaardistus eeldab usalduslikke intervjuusid klientidega, et teada saada, mis on hästi ja mis vajab parendamist. Ideaalne olukord B2B ettevõtetele oleks, kui saavutatakse koostöö parenduste läbiviimises ja tootearenduses, vahetades lõppkliendi tarbimisinfot.

Selguse mõttes - jutt käib B2B ettevõtte otsese kliendi teekonnast. Kuid arvestada tuleb ka lõppkliendiga. Selleks on vaja infovahetust ettevõtete vahel.

Kliendiinfo liikumine väärtusahelas

Kliendikogemuse info liigub väärtusahelas tagant ettepoole – ehk lõppkliendist tagasi algtootmiseni välja. Kui kliendi eelistused muutuvad, siis see info peaks liikuma mööda ahelat ilma takistuseta, et oleks võimalik teha vajalikke muudatusi.

Kliendikogemuse info kinnihoidmine ei ole pikas perspektiivis jätkusuutlik. Võib isegi öelda, et ainuüksi kliendi eelistuste info jagamine teiste väärtusahela ettevõtetega võib anda olulise konkurentsieelise. Muidugi, kui ettevõtted on valmis seda infot tootearenduses ära kasutama.

Muide, paljud asjade interneti (IoT) lahendused võimaldavad ka väärtusahela alumistel lülidel saada vahetut kliendiinfot andurite kaudu, sõltumata sellest kas „toiduahela“ tipus olevad lülid annavad infot edasi või mitte.

Häkaton

Probleemid tuvastatud, mis edasi? Tänapäeval on populaarseks saanud häkatonid, kus töögrupp ragistab päeva-paari jooksul ajusid eelnevalt formuleeritud probleemi kallal ja tulemuseks on töötav prototüüp. Heaks näiteks avalikust sektorist on Digiriigi Häkaton, kuhu on kaasatud vabatahtlikud erasektori spetsialistid, kes soovivad lahendada digiriigi väljakutseid.

Sarnaseid häkatone saab korraldada ettevõttesiseselt või koos partneritega, et leida ühistele probleemidele tänapäevane lahendus.

Häkatoni sisendiks sobib väga hästi kliendikogemuse kaardistamisel ilmnenud parendust vajavad kohad, mis on olulised kogu väärtusahela jaoks ja võimaldab kaasata ka huvitatud partnerid.

Kliendikogemus digitaalseks

Praegune põlvkond on üles kasvanud nutiseadmetega. Nad on samaaegselt ostujõulised kliendid ja hõivavad järjest enam võtmepositsioone ettevõttes. Nutipõlvkond tahab ise uurida infot ja võrrelda pakkumisi enne, kui otsuse teevad. Nad soovivad vaadata kohest infot selle kohta, kuidas kulgeb tellimuse täitmine.

Seega, kui täna veel ei saa tellida ja tellimusi jälgida digitaalse kasutajaliidese kaudu, siis see peaks olema arenduste plaanis. Eesmärgiks on digitaalne tellimine ja suhtlemine. See eeldab, et tooteinfo on ettevõttes digitaalselt ja reaalajaliselt (või sellele lähedaselt) hallatud ning igas klienditeekonna etapis valitseb nii kliendi kui ettevõtte jaoks ühesugune tõde. Minu kliendi klient on minu klient.

Kui kliendikogemuse arendamine on ka üks Sinu ettevõtte fookusteemasid, siis loe lähemalt, kuidas klienditeekonna kaardistus muutis rattariideid tootva ettevõtte moomoo digitaalse kliendikogemuse visiooni.